• Home
  • CAFE DU LỊCH - Làm sao để bán sự hài lòng?

CAFE DU LỊCH - Làm sao để bán sự hài lòng?

[Tuấn Quyền] Như mình đã nói: bán tour không phải là bán tour mà là bán sự hài lòng. Khách hàng mua tour không chỉ đơn thuần là mua tour mà là mua sự hài lòng. Theo lý thuyết thì chất lượng 1 tour được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, được tích lũy từ lúc bắt đầu mua tour cho đến khi kết thúc tour (sau đó là quá trình chăm sóc khách hàng, thuộc về phạm trù khác).


Đã có công ty nào soạn thảo cái gọi là "Quy trình/quy định tiếp khách tại công ty" chưa nhỉ? Hay có công ty nào bắt buộc nhân viên phải học cách cười và phải tập cười cho đến khi nó trở thành phản xạ chưa nhỉ? Chúng ta hay lên án nhân viên các Hãng hàng không của VN không biết cười, công an VN & Hải quan VN tại cửa khẩu mặt lạnh như tiền, thế còn nhân viên của chúng ta thì ra sao? Vì ở trên đời cái gì cũng cần phải học và hành.

Trong quá trình đi tour, vì dịch vụ của VN chất lượng không đồng đều, khi thế này khi thế khác, từ hàng không, hải quan, công an, tiếp tân KS, nhân viên các điểm DL... hiếm có ai chịu cười, vậy nên nhân viên của ta hãy tập cười để khách hàng ít ra thấy "cuộc đời còn chút niềm vui".

Làm dịch vụ là phải chuyên nghiệp, thông tin phải nắm từ gốc đến ngọn. Khách hàng đến với dịch vụ một phần vì họ không rành và họ không có thời gian để đi hỏi giá từng chỗ một. Thế nhưng nếu đến với chúng ta mà: "Dạ, cô chú đợi con một chút, con tra google" là xong phim. Chắc chắn là bạn đã bị điểm trừ trong mắt khách và độ tin cậy giảm đi rõ rệt.

Có 1 câu chuyện tiếu lâm về ông chủ cửa hàng mắt kính tập huấn nhân viên mới. Ông ta nói như sau: "Đầu tiên hãy nói nó giá 100 đô. Nếu thấy khách bình thản, hãy nói rằng đó là giá của cái gọng. Tròng kính là 100 đô nữa. Nếu thấy khách cũng không có biểu hiện gì, hãy nói rằng đó là cho mỗi gọng!"

Làm du lịch là nói vậy chắc mất khách. Bạn chỉ được báo giá một lần và sau khi khách ok thì làm ơn đừng thay đổi giá. Còn nếu phải tăng giá thì hãy chứng minh đó là nguyên nhân khách quan (giá vé tăng, giá KS tăng...). Còn nếu do bạn tính sai giá thì hãy cắn răng mà chịu, vì do bạn tính sai chứ không phải do khách và khách có thể nghĩ rằng tới giá tour mà còn tính sai thì tổ chức tour cho mình hổng biết có tốt không!

Nhưng có một thứ còn quan trọng hơn cả sự chuyên nghiệp. Đó là cái tâm của người làm tour. Là sự giao tiếp giữa con người và con người. Là thái độ phục vụ hoàn toàn tự nhiên vì đó là bản năng chứ không phải vì đã được trả tiền. Còn nhớ có lần mình đưa khách đi Singapore, đến bữa ăn vào nhà hàng mình kiểm tra từng bàn, nhắc nhà hàng đưa món ăn lên nhanh, hỏi khách có cần gì không... thì tay HDV bên Singapore nói: "Mày làm gì thế? Lai đây ngồi ăn cơm đi. Đừng có lo gì hết. Công ty tao đã đặt ăn ở đây, với số lượng bao nhiêu bàn, bao nhiêu người/bàn, mấy giờ đến... Nó mà làm không tốt, công ty tao bắt nó bồi thường là nó chết! Nên mày đừng có lo". Đúng là dịch vụ theo kiểu chuyên nghiệp đến mức chỉ có sự ràng buộc bằng hợp đồng giữa hai đơn vị với các điều khoản rạch ròi. Nó cũng hay nhưng theo mình nó không phải là kiểu của VN.
Mình cũng hỏi thăm nhiều bạn đồng nghiệp từ bắc chí nam, có một thực tế là du khách miền bắc, miền trung đi du lịch trong nam rất thích phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn miền nam. Lý do là cách nói năng xởi lởi, tính tình vui vẻ, phóng khoáng, giao tiếp thân thiện. Từ kinh nghiệm bản thân, mình cho rằng một khi khách đã thích bạn rồi thì họ sẵn sàng bỏ qua các sai sót (vừa vừa thôi nhé) do nghiệp vụ yếu, hoặc do các lý do khách quan mà nếu bình thường thì chắc chắn bạn sẽ "bầm mình, bầm mẫy".
Theo Nguyễn Tuấn Quyền

Recent News

[latest][5][recentright]

TOGGLE CONTENT

NASA Website SEND YOUR NAME TO MARS
Layout Builder with dozens of easy to use elements
Just change the contents and everything done in minutes
Content Importer, to easily setup your site
With one click you get a site very similar to the theme demo.
Many layout styles
Lots of beautiful interactive elements like slideshows, galleries, tabs, toggles that help you showcase your best work
Responsive Layout and High Resolution Display
Works beautiful on modern high resolution displays: Smarthpones, iPads, Retina MacBooks, etc